对于一个产品经理而言,用户可以算是“最亲密的陌生人”了。
需求都是从用户中来,到用户中去的,可能有不少人会疑惑,很多时候用户也不知道自己想要什么,那PM还要听用户的吗?答案当然是要听,但有技巧地听,并进行分析。所谓用户分析,无非就是更多的去了解用户。这其中最笨的方法就是想办法接触用户,去问他。以下内容主要介绍一些接触用户的方法和用户调研的基本知识。
说到接触用户,第一反应应该是聆听他们的声音,而这“声音”就在他们的反馈当中。一直认为认识产品的方法有很多,各种调研产品的方法也很多,但是最有效的方法是通过用户反馈,通过用户反馈去了解产品的现状和问题,是最高效最有用的方法。
通过用户反馈发现问题
当看到用户反馈的内容的时候,关注的点,基本是:自身产品的问题、竞品的问题、可能的机会点。
那我们可以通过哪些渠道来收集用户反馈?
- 公开渠道:App Store等应用市场、微博、贴吧
- 半公开渠道:微信朋友圈
- 内部渠道:用户投诉,电话录音、客服咨询
针对用户反馈不同渠道的处理策略:
- 公开渠道:对于公开渠道,可以采取搜索+关键字订阅+使用监测工具的策略;
- 半公开渠道:微信朋友圈可以通过“搜一搜”功能,搜索关键字的方法;
- 内部渠道:这就需要整合内部用户反馈渠道,包括邮件、QQ、留言等;需要定期与一线的同事进行沟通,或者适当地当一天客服。
具体的用户调研渠道有哪些,进入这些渠道中有大量的用户反馈,又该着重看什么?
下面通过几个例子来看看—
应用商店评论
主流的应用商店与常用的工具包括:
IOS:App Store,安卓:360手机助手、安卓市场、百度手机助手、小米应用商店、安智市场、豌豆荚等;常用的工具有APPAnnie、应用雷达、ASO114、酷传等。
对于应用商店,应该着重监控以下四点:
- 低分差评:重点看低分 1-3分;
- 有效评论:重点看有实际描述的评论
- 异常行为:比如水军刷榜、恶意评价
- 竞品变化:监控竞争对手的应用变化
主流的社交平台与常用工具
微博、贴吧、知乎、人人网、雪球的等,工具是关键字+收藏夹、微博企业版、百度、Google等。